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Gestão da qualidade total

postado em 17 de abr de 2014 06:58 por João Flávio de Freitas Almeida   [ 11 de ago de 2015 04:44 atualizado‎(s)‎ ]

A gestão da qualidade total (Total Quality Management - TQM) é uma filosofia que enfatiza três princípios para se alcançar níveis elevados de desempenho e qualidade no processo. Esses princípios estão relacionados à satisfação do cliente, ao envolvimento do funcionário e à melhoria contínua do desempenho.


Satisfação do cliente

Conformidade com as especificações: clientes internos ou externos usam o termo qualidade para descreverem seu nível de satisfação em relação a um produto ou serviço. Quando os clientes avaliam o produto ou serviço, são os processos de geraram o produto ou serviço é que estão sendo julgados. A conformidade com as especificações está relacionada à qualidade consistente de processo e entregas pontuais.

Valor: outro modo pelo qual clientes avaliam a qualidade é pelo valor, ou quanto o cliente está disposto a pagar por um produto ou serviço. Nesse caso, o projeto do produto ou serviço deve estar alinhado às prioridades competitivas da empresa em relação a operações de alta qualidade versus operações de baixo custo. Os dois fatores devem ser equilibrados para gerar valor ao cliente. Valor de um serviço ou produto, na opinião do cliente, depende de suas expectativas antes de adquiri-lo, por exemplo:

  • um acordo complexo por uma empresa de advocacia pode custar 6 mil reais, mas é flexível o suficiente de modo que não precise ser alterado ao longo do tempo
  • um Fiat Uno de 18 mil reais pode ter mais valor para um cliente do que um Jaguar de 90 mil reais, quando o propósito é fornecer transporte para um estudante enquanto frequenta a escola

Conveniência para o uso: a conveniência para o uso é outro fator de utilidade de um serviço ou produto analisado por clientes. Os aspectos de adequação ao uso incluem: (i) aparência, (ii) estilo, (iii) durabilidade, (iv) confiabilidade, (v) utilidade.

Assistência: muitas vezes a assistência técnica fornecida pela empresa é tão importante para os clientes como a própria qualidade do produto ou serviço. Os clientes ficam insatisfeitos se as respostas de solicitação à garantia estão atrasadas, se a sua publicidade está enganosa ou se as demonstrações financeiras estão incorretas. Uma boa assistência técnica pode reduzir as consequências de falhas de qualidade.

Impressões psicológicas: as pessoas avaliam a qualidade do produto com base em impressão psicológica: ambiente, imagem, estética. Em serviços, clientes analisam as ações do prestador de serviço, funcionários bem vestidos, atenciosos, cordiais e simpáticos podem influenciar a percepção do cliente em relação à qualidade do serviço. Imagine garçons descorteses, desmazelados, mal-humorados podem arruinar os maiores esforços do restaurante em prestar serviços de alta qualidade.



Envolvimento do funcionário

Mudança cultural: o desafio da administração de qualidade é inserir em todos os funcionários a consciência da importância da qualidade e motivá-los à aperfeiçoá-la. No TQM espera-se que todos contribuam com a qualidade: administrador busca medidas de economia de custos, o vendedor se informa das necessidades do cliente, o engenheiro projeta produto com menos peças, o gerente se comunica claramente com outros gerentes, etc. É importante definir cliente para cada funcionário. É preciso que saibam que existem clientes interno e externos e os esforços devem ser direcionados para atender ambos. Todos na organização devem perceber que o controle da qualidade é um fim. Erros e defeitos devem ser identificados e corrigidos na origem, não passando adiante para o cliente interno, ou externo.

Equipes: O envolvimento do funcionário por meio de equipes, com propósitos comuns e definem suas próprias metas. Nesse ambiente (i) os membros têm comprometimento comum em relação à um propósito, (ii) o desempenho é avaliado por contribuições do conjunto ao invés de individual, (iii) a discussão é aberta e (iv) membros das equipes fazem o trabalho juntos, ao invés de delegá-lo aos subordinados. Usam um grau de empowerment onde transferem a responsabilidade pela tomada de decisões a níveis mais baixos no organograma, para nível de funcionário que realmente realiza o trabalho.